人工智能

一、现状分析

当前，针对充电桩监控运维采用集中监控，平台监控+电话客服+人工处置 24小时值班的模式，随时接听客户电话反馈，处理用户使用过程中问题，以及协调充电桩运维单位开展运维工作，工作任务繁重，主要问题如下：

（1）传统客服方式工作时效长且效率不高

传统客服方式，主要依靠人工接听服务电话，并结合微信等渠道，进行交流沟通。夜间，值班人员易疲劳，且往往大部分问题，后续还需要依靠运维单位处理，从客户服务的角度上，综合性价比较低。

（2）运维督办依靠人工且无法实时更新

客服中心接收的问题反馈，现有手段依靠微信群等方式，发送运维任务信息，但往往微信群信息零散，且无法有效汇总和更新进度，运维过程不明细，结果也很难明确进行闭环管理。

（3）日报周报人工汇总工作量大

当前，运维监控工作，每天需要汇总前一天电量数据和故障情况，形成日报。每周，还需要通过多维度汇总相关运行信息，包含场站投运、停运情况，历史故障情况等。 当前日报和周报汇总，依靠监控人员手工整理，耗时长任务大。

（4）特殊人群客户服务方式传统且需反复沟通

在充电桩的使用过程中，存在大量工程人员、中老年人等，当遇到充电操作和使用问题，往往难以直接通过电话讲解清楚，现有方式通过和监控人员添加微信等，文字以及其他视频辅助等方式，进行远程指导。过程繁琐，效率较低，也需要通过智能化手段和方式进行问题检索回应，以及指导。

      二、建设目标

通过人工智能手段，构建智能客服，辅助进行客户服务。智能客服包含智能语音客服、微信小程序客服，智能语音客服，实现客户服务电话自动接听，内容自动回复，并结合语音转文字等手段，实现问题的记录存档，同时，客户也可以通过语音电话进行服务评价和投诉；微信小程序客服，通过在线客服机器人，实现语音、文字的输入，并实现图文、语音、文字、视频等多种手段的内容回复，实现针对特殊人群的便捷和易用。

结合RPA等手段实现运维督办，确保运维工作及时高效。通过微信小程序，构建运维工单，并通过RPA实现和电动汽车服务平台的运维工单的一致和智能交互。微信小程序工单功能，实现监控和运维的工单任务的衔接和线上管理。运维人员依照工单开展作业，并针对作业过程和环节进行留痕存档。系统，自动提醒工单状态，以及结合停复运信息进行智能提醒。确保运维督办及时高效。

通过人工智能模型实现报表自动生成，辅助人工高效开展数据分析和应用。针对日报、周报涉及的信息内容，构建人工智能应用实现信息自动获取，并通过模型能力，实现智能辅助分析和报表生成，报表具备自动生成、自动更新、导出等功能，辅助人工日常业务开展，更加便捷高效。

三、建设方案

系统用户分为三类，监控人员、运维人员和外部用户；监控人员主要围绕客户服务、运维工单发起、报表分析等工作开展；运维人员主要是针对工单管理、运维督办等事项进行使用；外部用户，则可以通过电话客服和小程序客服的方式进行交互和问题反馈，同时还可以进行投诉及建议反馈。

      系统整体功能，分为客户服务和运营管理两部分。客户服务，主要基于知识库，通过智能客服机器人，对外提供服务，监控人员也可以接听转人工的呼叫内容。运营管理，主要是知识库的维护、客户服务分析、工单管理、运维督办、报表分析等功能，该部分为AI智能体提供知识输入，同时解决智能体及RPA组件等，实现数据获取、表单填写以及数据交互等。

数字化监控运维应用为纯Java软件，具有良好的跨平台兼容性，支持和各类业务系统进行集成，支持各种操作系统，支持主流WEB应用服务器。后台管理基于Vue框架开发，机器人交互界面网页端基于JQuery技术开发，移动端基于JSX技术开发。

四、建设内容

4.1  智能客服

4.1.1 知识跑错

在维护知识的过程中，客服存在不知道是否应该添加知识点时，可通过知识跑错可校验访客问法与知识库的匹配，管理员可针对误触知识进行修正，从而提高问答准确率，提高维护知识的效率。其核心能力有：

1、提供基于测试集的问答效果测试能力，通过测试集中标记的预期答案，与机器人实际返回的答案进行比较，从而判断机器人在当前知识库中的正确率、引导率、错误率、未知率等。

2、提供同一测试集，多次跑错的能力，基于不同时间下同一测试集的多次执行，验证机器人的匹配率是否存在波动，从而衡量相关参数及知识库的优化情况。

3、提供通过Excel方式导入测试集和通过界面针对型维护测试集的能力，最大限制1000条数据，超过1000条数据，系统提示最多不超过1000条数据。

4.1.2 机器人体检

在知识库运行的过程中，随着知识点的不断更新，知识库会越来越冗余，知识点之间存在歧义的地方越来越多。为了避免这些问题出现，需要对知识库进行健康度体检，提高运营效率，以及提升机器人的问答准确率，同一时间段的质检任务，只能添加一次。

机器人体检基于知识运营体系和线上问答情况，包含标记缺失问题待处理量、未知问题处理量、质检问题处理量、知识拾贝剩余量、线上问题点踩率、知识歧义问句和FAQ量、标记错误问题剩余量等，计算机器人健康度，主动发现问题，基于问题提供解决方案。

4.1.3 问答消费配置

问答消费配置功能主要针对知识管理中所需要的知识集、文字链接、营销广告管理功能，为知识本身提供更好的服务。其核心能力有：

1、提供树形结构的标签管理功能，为知识提供多级标签的绑定功能，可通过批量导入功能实现批量增加，可提供批量导出功能实现变迁的迁移。

2、提供基于知识分类、知识标签的知识集管理功能，通过建立知识集，实现知识域（领域、专业）的隔离。

3、提供基于关键字自动绑定链接的能力，实现在问答交互中，出现该关键字时，提供可点击的蓝链功能，文字链接通过设置生效渠道对链接进行隔离。

4.1.4 多轮交互

建设自动化的智能对话多轮交互功能，运用自然语言处理技术，与用户进行多轮对话交互，并对用户对话内容进行意图识别和槽位抽取，准确理解用户需求，自动发起系统中对应业务流程，降低系统使用门槛，提高用户操作的准确性和效率。

4.1.5 问答场景

4.1.5.1 多轮会话

在访客与机器人问答过程中，初步明确用户意图之后，获取必要信息以最终得到明确用户指令，调用第三方接口，将访客需求传递过去，同时机器人将第三方系统反馈的结果推送给当前访客查看。用户提出相关问题时，逐步引导用户选择相应的服务内容，并以规范逻辑性的方式收集用户信息，反馈出准确答案，自动发起系统中对应业务流程并返回给用户，流程发起后自动为用户创建已办待办任务，后续可通过机器人对话的方式随时查看任务进度。其核心能力有：

1、基于实体识别能力，提供多轮对话中的槽位抽取功能，实现时间、地点、地址、电话号码、手机号码、邮箱、URL、姓名等多种信息的识别和收集能力。

2、提供基于槽位抽取后的信息进行逻辑判断的能力，实现逻辑、四则运算、包含等10多种判断场景。

3、提供集成业务系统接口能力，实现收集信息的自动提交、基于接口信息的逻辑判断等。

4、提供基于收集信息的多种交互能力，通过响应节点实现问答交互。

5、提供意图识别能力，通过特定意图问题，进入多轮对话。

6、提供绑定FAQ的能力，通过特定FAQ，进入多轮对话

7、提供在一句话中，抽取多个槽位信息的能力。

4.1.5.2 多维表格

多维表格功能，主要解决的是格式化数据、半结构化直接转化为FAQ的场景，如手机的型号、航班信息、基金信息等。

通过上传Excel的半格式化或格式化数据文件，创建一个基于所有列的语义泛化模板数据，然后确定条件列、结果列，最后作为FAQ中答案的引用类型，快速创建一个可以多条件多维度获取图谱问答的能力。其核心能力有：

1、提供基于Excel表格数据，自动实现多列泛化，实现问答匹配的能力。

2、提供条件列查询目标的能力，实现多维度的匹配场景。

3、提供条件列→单目标列的查询能力，具体支撑单条件列→单目标列、单条件列→多目标列、多条件列→单目标列、多条件列→多目标列和进行反查。

4、提供多种时间格式的表达识别能力。

5、提供时间、地点、专业名词、邮箱、手机号码、电话号码、URL等实体的识别能力，提供时间推理能力、时间段的计算能力。

4.1.5.2 流程管理

流程管理主要针对具体的业务引导流程中，不涉及数据收集单需要多步骤引导的业务场景，提供轻量化的流程配置能力。通过引导流程，通过将复杂的、多步骤、多可能性的问题拆解为一个个的流程，用问答漏斗式引导的形式，一步步地引导访客解决复杂问题。同一类型不同参数的场景下的标准问只需要维护一次。

4.1.6 智能表单

智能表单功能可以进行一些工单的填写和操作。

4.1.6.1 槽位管理

槽位管理功能，可以进行槽位的添加、删除和修改。

槽位管理的选项列举支持上下移动调整。

槽位为选项列举，支持同义词、下位词等泛化的能力。

4.1.6.1 引导胶囊

引导胶囊功能提供在网页和H5问答交互界面上以气泡按钮的方式，提供智能导航的能力。其核心能力：

1、提供在进入问答交互时，提供气泡按钮的导航功能。

2、提供基于特定问题、特定欢迎语卡片、特定意图、特定情绪、不满意评价、特定访客角色等多种情景下提供引导胶囊的能力。

3、提供胶囊触发之间互相关联，互相触发的能力。

4、提供点击胶囊触发特定问题列表、或者特点链接、或者特定动作的能力。

5、提供基于胶囊触发FAQ对应的访客角色、生效渠道做隔离的能力，如果特定渠道、特定访客角色与FAQ对应的访客角色和生效渠道不一致，则对应问题不推送，如果一个引导胶囊关联的FAQ全部不符合，则该胶囊不推送。

4.1.6.2 欢送语卡片

欢迎语卡片在用户进入聊天窗页面后推送，可针对具体业务场景设置相关卡片对应FAQ进行推送。其核心能力有：

1、提供用户在进入网页和H5页面是展示卡片，卡片限制30个，实现智能导航的能力。

2、提供卡片对生效渠道、访客角色的隔离能力。

3、提供卡片关联引导胶囊的能力，实现点击卡片触发特定引导胶囊的交互。

4.1.7 个性化推荐

可以根据不同角色的访客，快捷方式推送不同的FAQ内容。

4.1.8 问答匹配

4.1.9 意图管理

意图管理功能主要实现将访客日常咨询内容进行访客咨询意图模型训练，得到不同的意图模型。在意图管理页面可查看意图列表，同时支持将意图与FAQ、引导胶囊进行关联，当访客触发某个意图时，机器人推送推送对应的知识点供用户查看。其核心能力：

1、提供意图绑定FAQ的能力，在访客问题触发该意图时，推出绑定的FAQ。

2、提供意图绑定引导胶囊的能力，在访客问题触发该意图时，推出引导胶囊。

4.1.10 规则匹配

规则管理提供高优先级的人工干预机制，通过关键词或正则表达式，优先推出特定问题。其核心能力有：

1、提供通过关键词绑定特定FAQ的能力，在问答交互界面上，输入该关键词时，直接推送该FAQ的答案。

2、提供通过正则表达式绑定特定FAQ的能力，规则内容限制500字符，在问答交互界面上，访客的问题如果符合正则表达式的特征，则直接推出该FAQ的答案。可良好支撑订单查询等特定业务场景的交互。

4.2 运维督办

（1） 实现方式

当前运维督办，主要是基于智能客服功能和业务规则，通过RPA组件在国网电动汽车平台生成工单。同时，将工单基于电动汽车客服运维小程序实现数据推送；推送工单，有第三方电桩厂商或者运维单位进行小程序工单接收，并跟进处理状态；及时督促工单处理和业务闭环。

（2） 业务效果

智能客服pc端，基于RPA组件，智能获取国网电动汽车平台工单信息，并实现工单状态全跟踪：

PC端实时同步小程序端的工单接收和处理进展；

针对工单时效进行综合分析和评价。

4.3 停复运提示

（1） 实现方式

通过RPA组件，实现国网电动汽车平台中场站停复运信息的获取；并结合当前智能客服功能进行智能提示。在人工客服转接的同时，系统自动提示场站停复运信息；

基于场站停复运信息，智能化分析四川区域整体场站停复运情况，辅助业务分析决策。

（2） 业务效果

智能客服停复运场站智能提示：智能客服依据系统场站停复运信息，智能提示用户停复运内容，并建议用户重新选择充电场站；

场站停复运智能分析：基于场站停复运信息，进行统计分析，提供业务运维人员辅助管理。

4.4 智能报表

4.4.1 报表配置

报表配置功能主要解决在客户的具体业务场景中，对数据分析统计提出的各类定制需求。通过内置标准数据集、自建数据集等方式，结合拖拽式的界面配置功能，完成报表统计逻辑、报表筛选条件、报表展示样式的配置和自定义，实现各类业务统计需求。其核心能力有：

1、提供内置标准数据集的能力，通过数据集，可快速构建所需要才报表能力。

2、提供自定义数据集的能力，通过SQL的方式，定义所需的数据基础表，构建业务所需的定制报表。

3、提供报表样式自定义能力，通过拖拽方式配置报表样式，提供饼图、柱状图、折线图、柱折图、表格、地图的多种样式。

4、提供统计逻辑自定义能力，实现分组、求和、平均、最大、最小、计数等多中聚合能力。

5、提供筛选条件自定义能力，实现配置下拉、关键字、时间区间等多种查询条件的管理。

6、提供报表上线和下线能力，通过上线方式，发布到左侧菜单中，并提供报表分类能力，实现相同维度的统计，放在相同的分类菜单中。

7、提供提取报表URL能力，实现业务报表的多系统集成和发布能力。

8、提供报表导出功能，可单个图标导出，也可整个报表导出，对于非表格类图标，在导出表格中，自动展示对应图表。

4.4.2 业务报表

基于知识库、智能客服、RPA组件等获取的数据信息，自动生成相关业务报表。